최근 제가 자문했던 한 헬스케어 스타트업이 이용약관의 단 한 줄 때문에 큰 곤란을 겪었습니다. 고객과의 분쟁이 발생한 것은 물론, 투자 유치(IR) 과정에서 투자사 법무팀이 이 조항을 문제 삼았죠. 결국 이용약관을 전면 재작성하고 나서야 투자가 성사될 수 있었습니다.
이처럼 스타트업 이용약관은 단순한 법률 서식이 아닙니다. 고객과의 분쟁을 막는 ‘첫 번째 방어선’이자, 우리 비즈니스의 전략을 담는 ‘설계도’입니다. 많은 대표님들이 이 중요성을 간과하시곤 하죠. 😊
첫 번째 함정: ‘환불 불가’ 조항 😥
현장에서 이용약관 관련 분쟁이 터지는 가장 흔한 사례는 단연 ‘환불’입니다. 특히 ‘결제 후 환불 불가’ 같은 일방적인 문구는 고객의 불만을 넘어 법적으로도 무효가 될 가능성이 높습니다.
약관규제법 제6조는 사업자에게 부당하게 유리한 조항을 무효로 규정하고 있기 때문이죠. 만약 디지털 콘텐츠(VOD, E-book 등)를 판매한다면, 전자상거래법 제17조에 따라 원칙적으로 7일 이내 청약철회가 보장되어야 한다는 점도 반드시 고려해야 합니다.
디지털 콘텐츠의 경우, ‘제공 즉시 사용되는’ 특성을 입증하거나(예: 1회용 시리얼 넘버), 7일의 기간이 적용되지 않는 예외 사유를 명확히 고지하고 동의받는 절차가 필요합니다.
두 번째 핵심: 책임 제한 조항의 ‘수위’ 조절 ⚖️
환불만큼이나 중요한 것이 ‘책임 제한’ 조항입니다. ‘회사는 어떠한 손해에 대해서도 책임을 지지 않는다’와 같은 포괄적인 면책 조항은 약관규제법 제7조에 따라 무효가 될 수 있습니다.
하지만 반대로 모든 책임을 다 지겠다고 할 수도 없겠죠. 핵심은 ‘합리적인 범위’ 내에서 책임을 제한하는 것입니다. 예를 들어, ‘회사의 고의 또는 중과실이 없는 한’, ‘무료 서비스의 경우에는 책임을 지지 않음’, ‘손해배상액을 서비스 이용료의 O배로 한정함’ 등 구체적인 한계를 설정하고 이를 명확히 고지해야 법적 분쟁 시 우리 주장을 방어할 근거가 됩니다.
세 번째 리스크: 자동 갱신과 ‘다크 넛지’ 💳
최근 구독 경제(Subscription) 모델을 도입한 스타트업이 많습니다. 하지만 소비자가 인지하지 못한 자동 결제는 집단 민원의 단골 소재입니다.
‘해지하기 어렵게 만들기(다크 넛지)’는 단기적으로는 매출에 도움이 될지 몰라도, 장기적으로는 고객 신뢰를 잃고 규제 당국의 타겟이 됩니다. 최근 많은 구독 스타트업이 이 문제로 곤욕을 치르고 있죠. 갱신 O일 전(예: 3일 또는 7일) 알림 발송, 해지 버튼의 명확한 배치, 갱신 주기와 금액을 강조 표시하는 것은 이제 선택이 아닌 필수입니다.
자동 갱신 및 결제에 대한 고지는 ‘최초 결제 시’뿐만 아니라, ‘갱신 결제 전’에도 이루어져야 합니다. 또한 해지 절차는 가입 절차보다 더 복잡하게 설계해서는 안 됩니다.
네 번째 전략: 지식재산권(IP)과 UGC 👩🎨
플랫폼 비즈니스라면 고객이 생성한 콘텐츠(UGC: User-Generated Content)의 저작권 귀속 문제를 명확히 해야 합니다. 고객이 플랫폼에 업로드한 사진, 글, 영상의 저작권은 원칙적으로 고객에게 있습니다.
하지만 회사가 이 콘텐츠를 서비스 운영, 홍보, 또는 2차 가공에 사용해야 한다면 어떨까요? ‘업로드된 콘텐츠는 회사가 자유롭게 사용할 수 있다’는 식의 포괄적 규정은 분쟁의 소지가 큽니다. ‘서비스 운영 및 홍보를 위한 범위 내에서’, ‘비독점적인 사용권을 가지며’, ‘필요시 2차 가공(수정, 복제, 배포)할 수 있다’는 식으로 구체적인 사용 범위와 목적을 한정해야 합니다. 이는 회사의 핵심 전략 자산을 방어하는 중요한 조항입니다.
다섯 번째 실무: ‘살아있는’ 약관 관리 🔄
이용약관은 한 번 만들고 끝나는 문서가 아닙니다. 신규 기능 출시, 결제 방식 변경, 제휴사 추가 등 비즈니스 모델이 변경될 때마다 반드시 함께 점검해야 합니다. 특히 개인정보보호법(PIPA)이나 전자금융거래법(EFCA)처럼 자주 개정되는 법률은 최소 연 1회 이상 최신 법령에 맞게 업데이트하고 있는지 확인해야 합니다.
약관을 ‘변경’할 때의 절차도 중요합니다. 사용자에게 불리한 내용으로 변경될 경우, 최소 30일 전에 고지하고(이메일, 팝업 등), 사용자가 개정 약관에 동의하지 않을 경우 탈퇴할 수 있는 절차를 안내해야 합니다. 이를 누락하면 개정된 약관의 효력을 주장하기 어렵습니다.
자주 묻는 질문 ❓
마무리: 이용약관은 ‘법률 자산’입니다 📝
이용약관은 우리 회사의 성장과 함께 진화하는 핵심 ‘법률 자산’입니다. 초기 단계부터 비즈니스 모델에 맞춰 정교하게 설계된 약관은 불필요한 분쟁 비용을 줄여줄 뿐만 아니라, 투자 유치(IR) 과정에서 투자사에게 ‘관리가 잘 되는 회사’라는 신뢰를 줍니다.
단순히 다른 서비스의 약관을 복사하는 것은 내 몸에 맞지 않는 옷을 입는 것과 같습니다. 귀사의 수익 모델, 서비스 구조, 그리고 미래의 성장 전략까지 반영한 ‘맞춤형 법률 설계’가 필요합니다. 😊
< ☆ Disclaimer: 위 내용은 PitchUp의 지적 재산으로, 참고용으로만 활용해 주시기 바랍니다. 본 내용에 기반한 법적 조치 등 구체적인 의사결정에 대해서는 책임지지 않으며, 반드시 전문가의 자문을 구하시기 바랍니다. >
작성자: 변호사/변리사/약사/미국 회계사(Maine)
변호사 이일형(law@lawyerlih.com)
